Me han robado dinero de la cuenta: cómo reclamar al banco paso a paso

Si ves en tu cuenta un cargo o una transferencia que no has hecho, avisa a tu banco de inmediato, bloquea tarjetas y acceso, denuncia y presenta una reclamación por escrito. La ley española obliga al banco a devolver las operaciones que no autorizaste, salvo que demuestre que actuaste con fraude o con negligencia grave. Cuanto antes actúes, más fácil será recuperar el dinero y menos argumentos tendrá el banco para decir que avisaste tarde.

Antes de nada, distingue qué tipo de problema tienes, porque el camino cambia un poco:

Qué ha pasado	Cómo lo enfocas
Cargos con tu tarjeta en comercios o webs que no conoces	Operación no autorizada: bloqueo de tarjeta y reclamación por RDL 19/2018
Transferencias o Bizum que no has hecho tú, tras perder el acceso a la banca online	Operación no autorizada: bloqueo de acceso, denuncia y reclamación
Has dictado un código o has aceptado una notificación porque te engañaron	El banco alegará que la autorizaste o que hubo negligencia grave; reclama igualmente
Hiciste tú la transferencia creyendo que era a una “cuenta segura”	Operación autorizada por ti: avisa al banco al momento por si se puede retener y denuncia
Un cobro de una suscripción o comercio que sí conoces, pero que no esperabas	Normalmente no es robo: revisa cargos desconocidos en la tarjeta y cómo cancelar suscripciones

Primera hora: frena el daño

1. Llama al teléfono oficial de tu banco (web oficial, app o reverso de la tarjeta). Pide que bloqueen:
   • las tarjetas afectadas, incluidas las del móvil (Google Wallet, Apple Pay),
   • el acceso a la banca online,
   • Bizum, si lo tienes activo.
2. Pregunta si alguna operación está pendiente. Una compra con tarjeta que aún no se ha liquidado a veces se puede parar, y una transferencia que no se ha completado a veces se puede retener.
3. Cambia la contraseña de la banca online y la de tu correo electrónico desde un dispositivo de confianza. Si sospechas que el móvil está comprometido (por ejemplo, instalaste una app que te pidió alguien), no lo uses para esto.
4. Apunta la hora de la llamada, el nombre de la persona que te atendió y el número de incidencia si te lo dan.

Muchas apps bancarias permiten apagar la tarjeta desde la propia aplicación, normalmente en la ficha de la tarjeta con una opción del tipo “Bloquear” o “Apagar temporalmente”. Hazlo mientras esperas a que te atiendan por teléfono: no sustituye a la llamada, pero corta nuevos cargos en segundos.

Si además has perdido el móvil o te lo han robado, sigue también los pasos de qué hacer si pierdes el móvil con las apps del banco. Y si de repente tu móvil se ha quedado sin cobertura sin motivo, pregunta a tu operadora por un posible duplicado de SIM: es una forma habitual de recibir tus códigos SMS.

Reúne las pruebas

Antes de borrar nada, guarda:

• capturas de los movimientos que no reconoces (fecha, importe, concepto y, si aparece, el nombre del comercio o del beneficiario),
• los SMS, correos o mensajes que recibiste antes del cargo, si sospechas que fue una estafa,
• el registro de llamadas si te llamó alguien haciéndose pasar por el banco,
• cualquier aviso de inicio de sesión, alta de dispositivo o cambio de datos que te haya llegado.

Te ayudará mucho escribir, el mismo día, un relato breve con lo que pasó y en qué orden: qué recibiste, a qué hora, qué hiciste y cuándo te diste cuenta. Con el paso de los días se olvidan detalles que luego el banco te preguntará.

Denuncia

Presenta denuncia en la Policía Nacional, la Guardia Civil o la policía autonómica que corresponda. Lleva las pruebas impresas o en el móvil y una lista de las operaciones con fecha e importe. En la denuncia, describe lo que pasó sin adornos y sin ocultar nada, aunque te dé apuro reconocer que diste un código: lo que importa es que el relato sea coherente con lo que luego cuentes al banco.

La copia de la denuncia te la pedirá el banco y es la base de todo lo demás.

Reclama al banco por escrito

Además de la llamada, presenta una reclamación por escrito al Servicio de Atención al Cliente de tu banco. Muchos tienen un formulario en la web o en la app; si no, puedes entregarla en una oficina y pedir que te sellen una copia. Este paso no es opcional: el Banco de España exige que hayas reclamado antes al banco para poder acudir a él.

Incluye:

• tus datos y el número de cuenta o tarjeta afectada,
• la lista de operaciones que no autorizaste, con fecha e importe,
• que solicitas la devolución conforme al Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago,
• la copia de la denuncia.

Un texto sencillo sirve. Por ejemplo: “Por la presente comunico que no he autorizado las siguientes operaciones [lista]. Las comuniqué por teléfono el día [fecha] a las [hora], con número de incidencia [número]. Solicito la devolución de su importe conforme al Real Decreto-ley 19/2018. Adjunto copia de la denuncia”. No hace falta lenguaje jurídico.

Guarda el justificante de que la has presentado, con la fecha.

Qué dice la ley

• Debes comunicar la operación no autorizada sin demora indebida y, en todo caso, dentro de los 13 meses siguientes al cargo.
• Si niegas haber autorizado una operación, es el banco quien tiene que demostrar que estaba autenticada, registrada y que no hubo un fallo técnico. Y el simple registro de que se usó tu tarjeta o tus claves no basta por sí solo para probar que actuaste con negligencia grave.
• Si la operación no fue autorizada, el banco debe devolverte el importe de inmediato (como tarde al final del día hábil siguiente a tu aviso), salvo que tenga motivos razonables para sospechar fraude y lo comunique por escrito.
• Si el cargo se produjo por la pérdida o el robo de tu tarjeta o tus credenciales, la ley prevé que el cliente pueda soportar una pérdida de hasta 50 euros, salvo en algunos casos (por ejemplo, si no pudiste detectar la pérdida antes del pago).
• Una vez que has avisado al banco del robo o de la pérdida, las operaciones posteriores no deberían correr de tu cuenta, salvo fraude por tu parte.
• El banco puede negarse si demuestra fraude o negligencia grave del cliente. Dar un código por teléfono a un desconocido es el argumento que más usan; aun así, cada caso es distinto y merece la pena reclamar.

Si el banco no responde o te dice que no

Para reclamaciones sobre servicios de pago, el banco tiene 15 días hábiles para responder (en otros asuntos, un mes si eres consumidor). Si no te contesta en ese plazo o rechaza la devolución, puedes presentar una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, por internet desde su sede electrónica o en papel, adjuntando:

• tu reclamación al banco y su respuesta (o la prueba de que no ha respondido),
• la denuncia,
• las pruebas de las operaciones,
• tu identificación.

Ojo con un plazo que poca gente conoce: si eres consumidor, el Banco de España no admite la reclamación si ha pasado más de un año desde que reclamaste al banco. No lo dejes para más adelante.

Si la cantidad es importante, una asociación de consumidores o un abogado pueden ayudarte a valorar si conviene ir más allá.

Errores que debes evitar

• No esperes “a ver si se arregla solo”. El plazo corre y el banco puede alegar que avisaste tarde.
• No te conformes con la llamada. Lo que no está por escrito es difícil de demostrar después.
• No negocies con quien te ha estafado ni pagues nada “para recuperar el dinero”. Las estafas de recuperación son habituales: alguien te contacta diciendo que es abogado, policía o una empresa especializada y te pide un adelanto.
• No borres los mensajes ni las llamadas hasta tener la denuncia presentada.
• No cambies tu versión de los hechos entre la denuncia, la reclamación y el Banco de España. Las contradicciones son lo que más perjudica una reclamación.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tarda el banco en devolver el dinero?

Si reconoce que la operación no fue autorizada, la ley le obliga a devolverla de inmediato, como tarde al final del día hábil siguiente a tu aviso. En la práctica, cuando hay dudas (por ejemplo, porque se usó un código enviado a tu móvil), muchas entidades abren una investigación y responden a la reclamación escrita dentro del plazo de 15 días hábiles. Si pasa ese plazo sin respuesta, ya puedes acudir al Banco de España.

Di un código por teléfono. ¿Lo he perdido todo?

No necesariamente. El banco tiene que demostrar la negligencia grave, y que se usara tu código no la prueba por sí solo. Influye cómo te engañaron: no es lo mismo dictar un código a alguien que te escribió desde un número cualquiera que caer en una llamada con el teléfono real del banco en pantalla y un relato muy elaborado. Explica el contexto con detalle y aporta las pruebas. Para entender ese tipo de engaño, lee cómo funcionan las llamadas falsas del banco.

¿Es gratis reclamar al Banco de España?

Sí, presentar la reclamación no tiene coste y no necesitas abogado. Tampoco es un juicio: el Banco de España analiza la documentación de las dos partes y emite su criterio. Por eso es tan importante que tu reclamación inicial al banco esté bien documentada.

Qué hacer ahora para estar más protegido

1. Activa las notificaciones de cada movimiento en la app del banco; tienes ideas en cómo configurar alertas de gastos.
2. Ajusta los límites diarios de tarjetas, transferencias y Bizum a tu uso real.
3. Para compras online, considera usar una tarjeta virtual con saldo limitado.
4. Guarda el teléfono oficial de tu banco en la agenda.
5. Si fue por un SMS o una llamada, repasa cómo detectar un SMS falso y cómo actuar ante llamadas falsas del banco.

Si no sabes por dónde empezar, el 017 de INCIBE es gratuito y confidencial, y te orientan sobre los pasos según tu caso.

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