He perdido el móvil con las apps del banco: qué hacer paso a paso

Si pierdes el móvil o te lo roban, lo más urgente es evitar que alguien use tu línea y tus apps del banco. Actúa en este orden: localiza o bloquea el móvil a distancia, llama a tu banco para bloquear el acceso y las tarjetas del móvil, y pide a tu operadora que bloquee la SIM. Con estos tres pasos, en la mayoría de los casos tu dinero queda protegido.

Antes de empezar, respira. Un móvil con bloqueo de pantalla no se abre en cinco minutos, y las apps bancarias piden su propia clave o huella. El peligro real aparece cuando el teléfono estaba desbloqueado en el momento del robo, cuando el código de bloqueo era fácil de adivinar o cuando el ladrón usa tu SIM en otro aparato para recibir los SMS de verificación. Los pasos siguientes cierran esas tres puertas.

Paso 1: localiza, bloquea o borra el móvil a distancia

Hazlo desde otro dispositivo (el ordenador o el móvil de alguien de confianza):

• Android: entra en google.com/android/find con tu cuenta de Google. Puedes hacer sonar el móvil, bloquearlo con un mensaje y un teléfono de contacto y, si no lo vas a recuperar, borrarlo.
• iPhone: entra en icloud.com/find con tu Apple ID y activa el Modo Perdido. Bloquea el iPhone con un código, muestra un mensaje en pantalla y suspende las tarjetas de Apple Pay.

Si quien te ayuda tiene un iPhone, puede usar la app Buscar con la opción de ayudar a un amigo, sin quedarse con tu sesión iniciada. En cualquier caso, cuando termines, cierra sesión en el dispositivo ajeno.

Si lo borras, ya no podrás localizarlo. Bórralo solo cuando estés seguro de que no lo vas a recuperar.

Si ves en el mapa que el móvil está en un domicilio o un sitio desconocido, no vayas a buscarlo por tu cuenta. Comunícaselo a la policía al denunciar.

Paso 2: llama a tu banco

Llama al teléfono oficial de tu banco (lo encontrarás en su web o en el reverso de la tarjeta) y pide:

• bloquear el acceso a la banca online desde ese móvil,
• bloquear las tarjetas digitales (Google Wallet, Apple Pay) o la tarjeta física si la llevabas en la funda,
• desvincular el móvil como dispositivo de confianza para confirmar operaciones.

Muchos bancos permiten hacer parte de esto desde la banca web en el ordenador, en el apartado de seguridad o de dispositivos. Si tienes cuentas en varios bancos, repite con todos, y no olvides otras apps con dinero o tarjetas guardadas, como PayPal o tu cuenta de Amazon.

Una advertencia importante: en las horas siguientes al robo puedes recibir llamadas o SMS que dicen ser de tu banco y te piden un código “para cancelar operaciones”. Es una técnica frecuente para rematar el fraude. Tu banco no te pedirá nunca por teléfono las claves ni los códigos que te llegan. Cuelga y llama tú al número oficial (cómo reconocer las llamadas falsas del banco).

Paso 3: bloquea la SIM

Llama a tu operadora y pide que bloqueen la tarjeta SIM y te den un duplicado. Así nadie podrá recibir tus SMS con códigos de verificación ni hacerse pasar por ti con tu número. Para el duplicado tendrás que identificarte, normalmente en tienda con el DNI o por el procedimiento que tenga tu operadora.

Si usas eSIM, el proceso es parecido: pide a la operadora que desactive la eSIM del móvil perdido y que te la asigne al nuevo dispositivo. Si después notas que pierdes la cobertura sin motivo, consulta la guía sobre el duplicado de SIM fraudulento.

Paso 4: cambia las contraseñas importantes

Desde un dispositivo seguro, cambia la contraseña de:

1. tu correo electrónico principal, porque desde él se pueden recuperar casi todas tus cuentas,
2. tu cuenta de Google o Apple,
3. la banca online y las apps de pago (PayPal, Amazon…),
4. las redes sociales y la mensajería que tuvieras abiertas.

Revisa también en cada cuenta la lista de sesiones o dispositivos conectados y cierra la del móvil perdido. En tu cuenta de Google está en Seguridad > Tus dispositivos; en la de Apple, en la lista de dispositivos de tu Apple ID. Si usas un gestor de contraseñas, cambia también su contraseña maestra si el móvil tenía la sesión abierta.

Paso 5: denuncia

Si te lo han robado, denuncia en la Policía Nacional, la Guardia Civil o la policía autonómica que corresponda. Lleva el IMEI del móvil: aparece en la caja, en la factura, en tu cuenta de Google o Apple, o lo puedes consultar marcando *#06# en el teclado de llamadas (algo que conviene hacer ahora, antes de perderlo). Con la denuncia, puedes pedir a tu operadora que bloquee el IMEI para que el teléfono no funcione en las redes móviles.

La denuncia te servirá para el seguro y para reclamar al banco si hubiera cargos no autorizados.

Los días siguientes: revisa tus movimientos

Durante varias semanas, revisa con calma los movimientos de todas tus cuentas y tarjetas. Si ves un cargo que no reconoces, comunícalo al banco de inmediato.

La ley está de tu parte si actúas con rapidez. Según el Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago, ante una operación no autorizada el banco debe devolverte el importe, como norma general a más tardar al final del día hábil siguiente. Si la operación se hizo con un instrumento de pago perdido o robado antes de que avisaras, puedes tener que asumir hasta 50 €, salvo excepciones. Desde que lo comunicas, ya no respondes de nuevos cargos. La protección no se aplica si actuaste de forma fraudulenta o con negligencia grave, por ejemplo, apuntando el PIN en la funda del móvil. Tienes los pasos completos en cómo reclamar si te roban dinero de la cuenta y en cargos desconocidos en la tarjeta.

Si tienes dudas o crees que han accedido a tus cuentas, puedes llamar al 017, la línea gratuita y confidencial de ayuda en ciberseguridad de INCIBE.

Resumen de la primera hora

Orden	Qué haces	Desde dónde
1	Bloquear o localizar el móvil	Web de Google o iCloud
2	Bloquear acceso y tarjetas del móvil	Teléfono oficial o web del banco
3	Bloquear la SIM y pedir duplicado	Teléfono o tienda de la operadora
4	Cambiar contraseñas y cerrar sesiones	Ordenador de confianza
5	Denunciar con el IMEI	Comisaría o cuartel

Prepárate antes de que pase

Diez minutos hoy te ahorran mucho estrés el día que ocurra:

• Activa el bloqueo de pantalla con un PIN de seis cifras o más y huella o cara, y que las apps del banco pidan identificación al abrirse. Evita fechas de nacimiento y patrones sencillos.
• Comprueba que Encontrar mi dispositivo (Android) o Buscar (iPhone) están activados, y prueba a entrar una vez en la web para saber cómo funciona.
• En iPhone, activa la Protección en caso de robo del dispositivo (Ajustes > Face ID y código). En Android, revisa si tu móvil tiene las protecciones antirrobo de Google.
• Pon un PIN a la SIM desde los ajustes del móvil, para que no se pueda usar en otro teléfono sin ese código.
• Apunta en un lugar seguro, fuera del móvil, el teléfono de tu banco, el de tu operadora y el IMEI.
• Activa la verificación en dos pasos en tu correo con un método que no dependa solo del SMS, y guarda los códigos de recuperación.
• Ten una copia de seguridad de tus documentos para no perder fotos de DNI, contratos o justificantes guardados solo en el móvil.

Preguntas frecuentes

¿Pueden entrar en la app del banco si el móvil tiene bloqueo?

Es difícil. Necesitarían desbloquear el móvil y, además, superar la identificación de la app. El riesgo crece si alguien vio tu código mientras lo escribías (algo habitual en robos en la calle o en locales) o si el código era evidente. Por eso, aunque tengas bloqueo, llama al banco igualmente.

¿Tengo que borrar el móvil enseguida?

No necesariamente. Si tiene bloqueo y lo has puesto en modo perdido, puedes esperar un tiempo para intentar localizarlo. Bórralo cuando des por perdido el móvil o si sospechas que alguien conocía tu código.

Me han hecho un cargo antes de que avisara al banco. ¿Lo pierdo?

No necesariamente. Si no autorizaste la operación, reclama al banco. En los casos de pérdida o robo previos al aviso, la ley limita lo que puedes tener que asumir, salvo negligencia grave o fraude por tu parte. Reclama por escrito y guarda la denuncia y la respuesta del banco.

¿Recupero las apps del banco en el móvil nuevo?

Sí. Instálalas desde la tienda oficial y actívalas siguiendo el proceso de alta de un nuevo dispositivo de tu banco. Antes, asegúrate de que el móvil antiguo está desvinculado.